建立跨文化內容設計框架

一套可重用的框架，在同一個產品裏面調和高語境和低語境用戶的期望。

為 SHOPLINE 建立一套可重用的跨文化內容設計框架——一個正在擴展去西方市場的中國電商 SaaS 平台。

指標	成果
框架建立	開發出一套可重用框架，令中國 SaaS 產品的 UX 擴展得到去西方市場
盲測偏好分數	對住舊內容做盲測 A/B 偏好測試，取到 5 分裡面 4 分
工作坊場數	用普通話為設計師、產品經理和管理層開了超過 4 場內部工作坊，落實新系統

建立可重用的跨文化框架

盲測偏好 4／5 分

4 場以上普通話工作坊

挑戰

SHOPLINE 是一個正在擴展去西方市場的中國電商 SaaS 平台，同時撞正兩堵牆：英文不是本地團隊的主要語言，而西方的設計慣例亦不是他們的預設。商業需求是一個產品要同時服務兩邊，但不可以維持兩套平行的內容做法。

高語境市場的用戶——中國內地、南韓、日本——期望的是密度：見到多些功能、一開始就有多些選擇、對自己摸路的容忍度亦高。低語境市場的用戶——英國、德國、美國——要的是相反的東西：一條簡單線性的旅程，對含糊零容忍。用戶需求就是一個在兩種模式之下都讀得似「本地貨」的產品，而不是兩邊結合的妥協版。

要解決的問題：給一套可重用的方法給 UX 和產品設計師（他們大部分沒有受過跨文化訓練），用同一個框架寫得妥兩邊受眾，而不是一單一單這樣解決。

認清內容的陷阱

首先我要弄清楚 UI 字串和網頁文案的實際狀況。作為一個在以中國內地為主的科技環境裏面的第一位文案聘用，我扮演住文案管治的護欄，靠一份原有的編輯風格指南做基準。Audit 顯示文案質素偏低，卡在文化隔閡和缺乏管治框架這兩點上面。

接通兩種文化

中國內地的產品開發者傾向以產品為本位，focus 在產品賣點，以及盡量列多些選項。這種做法和低語境市場期望的「簡潔、以需求為本」的產品表述，正正相反。

將每一句文案扣回落產品意圖

我自創了一套倒金字塔方法：將持份者想放入去的每一個訊息全部列完出來，再按和核心用戶目標的相關度排序，然後刪走企不住那些。這樣就將商業目標式的語言擋在用戶介面之外，換返產品真是做得到的承諾。

用雙向同理心模型做實際檢查清單

每一次內容 review 都要同時滿足內部同理心（將設計師的意圖翻譯成受眾聽得明的東西）和外部同理心（將文案扣回落用戶在那一刻真正需要的東西），再配上一套橫跨本地和國際競品的結構化研究，找出值得借鑑的語氣和模式，以及值得避開的錯誤。

寫低框架，再訓練團隊

我為 UX 和產品團隊設計了工作坊，內容包括內容設計基本功、中英文案的分別，以及怎樣在一個場景裏面認出最重要那個訊息。之後陸續有 tone of voice 指南、用語庫、共用視覺指南和競品研究資料庫，令這套做法擴展得過單一功能或者單次發布。

設計一次 A/B 盲測偏好調查

我做了一系列實施前後的盲測，交給我們內部的全球持份者，由他們評分哪個版本對用戶更有效。