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令你更主動的內容設計技能

內容設計師很多時在節奏極快的環境裏面工作。死線緊、範圍大，而產品規格可以好複雜。的確，在今日的數碼環境裏面，速度就是一切：沒有一個 product owner 想錯過一個商業機會。

這種對速度和交付的側重，造成內容設計師之間一個常見的挫敗感：他們不是用自己的專業去打造最好的用戶體驗、去定產品的語氣，而是經常被限制在「校對由 product owner 和合規部預先決定了的文案」這一步。

雖然研究一直顯示內容質素直接影響易用性和用戶信任，但決定經常在沒有內容專家在場的情況下就落了。結果由不自然的文字，去到違反風格指南都有。但法律和產品都簽了，可以改的東西就很少。

我在幾個類似環境做過東西，我的經驗是：這個局面雖然令人挫敗，但不是死路。有適合的內容設計技能和少少策略思維，你可以逐步扭轉形勢，將自己擺去一個更顯眼的位置。

由識別問題開始

我剛接手這個角色的時候，文案同事處於一個非常被動的位置。團隊只是收到 product owner 直接丟過來、已經簽了核的 UI 字串或者內容營銷文字，沒有任何情境，而我們的任務就是校對。件事就好像一條生產線這樣行，而我們對用戶旅程的 UI 可及性和瀏覽流程完全沒有影響力。

在這種環境下產出的文案，經常質素偏低而且不一致，拖低了用戶參與度。但在持續的快速交付壓力之下，文案對一代又一代的 product owner 來講仍然是事後補件——即使清楚、貼題的文案帶來更高的用戶留存和轉換率。

要解決這個問題，我決定將內容設計師插入工作流。我制定了一套標準作業程序（SOP），去提升內容設計師在工作流裏面的份量和能見度。這個例子說明了，少少主動性一旦系統化，就可以逐步造成極大分別。透過識別痛點、制定一套完整解決方案，再定義預期成果，任何環境裏面的做事方式都改變得到。

我制定的 SOP 建基於三條原則，每條都有 UX 和內容策略的最佳做法支撐。

1. 第一，為每個場景建立一致的 tone of voice，造出更連貫的用戶體驗，從而提升品牌信任和清晰度。
2. 第二，給內容設計師完整情境——例如 Figma 檔和營銷素材——令他們交出貼題而且有效的文案。
3. 第三，在工作流早期就讓內容設計師參與，令他們可以就 UI 元件協作，確保文案切合版面、支撐到易用性。

這種整合做法已被證明可以減少昂貴的返工、提升用戶滿意度，而客戶投訴隨時間下降就是證據。

推動你的計劃同行動

範圍定了之後，我列出責任、步驟和簽核流程，清楚訂明哪個做甚麼、預期成果是甚麼。為了更了解痛點，我和幾位 product owner 開會，識別他們撞到的文案相關問題或者需要。

出乎我意料，很多 product owner 不是刻意將文案當成事後補件。事實上，他們只是太忙、又完全不知由哪裏開始——即使他們知道內容設計對產品質素很關鍵；有些甚至根本不知有甚麼潛在好處。

一個貼士：只要拉到幾位 product owner 上船，推動改變的過程就會順暢很多。

最後，一套框架成形。內容設計師應該在產品 review 階段參與，在 Figma 檔上就 UI 元件留 comment。之後我們會直接在 Figma 檔裏面提供優化後的文案，確保我們的版本最能反映整條 UX 旅程。產品團隊再檢視我們的版本、簽核，然後交給開發。

這個過程在產品主管、UX 主管和我之間來回了很多次，確保套 SOP 配合各自的痛點，同時不會加太多時間。

為了應付暴增的工作量，我在 ChatGPT 上建立了一系列自訂 bot，他們完全理解我們的編輯風格指南和目標語氣。這樣我們就可以分析 Figma 截圖，並且快速交出改良後的 UI 字串和文案。

推動改變、變得更主動這個最終目標，一直清晰，而且逐步見效。內容設計師漸漸不再在沒有情境、沒有話事權的情況下收到文案叫你修改。我們團隊現在對 UI 元件和文案語氣有輸入、有話事權，確保用戶見到的東西真是易接觸、有增值。

這件事立刻對我們的新產品發布造成巨大影響，UX 和產品設計師都察覺到文案質素的分別。要建立信任和協作，沒有任何方法好得過手上有幾個成功案例。

個人技能和成果才是關鍵

不過，過程從來不順。有時是「進三步、退兩步」，會令人挫敗。例如，有些 product owner 會覺得額外的文案護欄是官僚，是拖慢本身已經好緊的時間表。

有些人習慣了舊做法，看不到一套新 SOP 的價值。有些甚至看不到有效文案本身的價值。我曾經給一位 product owner 問過一條問題：「你怎樣量度差文案的金錢價值？」

這些情況下，保持主動心態、抗拒將這些質疑當成人身挑戰，很重要。相反，聚焦在問題和你的理據上面。我的經驗是，我一直堅持：在其他條件不變之下，令文案對準產品意圖，是減低流失的唯一方法。而且一次做適合，可以減少已發布的錯誤和迭代的需要。

再配合 A/B testing 幾個勝出案例，我可以令結果自己說話。最後，遇到責任分工不清的情況，我返轉頭修訂了套 SOP，令每個角色都定義清楚。

另外，這個亦是好好利用你新建立的盟友的時候。有幾位領導支持這個做法，令我取到一個比預期順暢很多的適應過程。主動的意思，就是問題來到就解決，並且沿途擴闊你的人脈。信我，這件事回報很大。

你怎樣量度差文案的金錢價值？

帶到成果的內容設計技能

兩季之後。今日，這個已經是我們新產品發布的標準：

• 新產品發布已經預期內容設計師參與 UI review 階段，並直接在 Figma 上提供文案。
• 產品和 UX 設計師覺得新文案幫到引導用戶瀏覽，而我們團隊現在 Figma 上做得到快速周轉。
• 文案質素大幅提升，最終用戶會覺得我們的 UI 字串易讀很多。
• 看到明顯好處之後，主要產品線都想繼續維持這套 SOP。

不過，這套 SOP 仍然未算通行。新入職的 product owner，又或者未收到消息的同事，可能仍然堅持舊做法，覺得文案依然是事後補件、快些上線才是一切。在教育產品端的同事這件事上，還有工作要做。

下一步是證明「幫到瀏覽的好文案」推得高轉換率。當數字和分析入到來，或者當我們即將進行的用戶調查將文案識別為關鍵體驗優勢之一，我們就有位置去爭取更廣泛的採用。